問題 1
移動中の上司から口頭で、「更新済み料金表を入れた案内メール案を正午までに作り、確認後、15時までに30部印刷して総務へ渡して」と指示された。 上司はあと5分で別の会議に入り、その後は正午まで連絡しにくい。
指示を受けた直後の対応として最も適切なものはどれか。
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複数の成果物、期限、順序、部数、渡し先があるため、上司と連絡できるうちに要点を記録して復唱する。全文を繰り返すのではなく、作業結果を左右する条件を確認するのが目的である。確認前の印刷は、メール案の承認後に印刷するという順序にも反する。
問題 2
上司から午前中に「14時の商談資料を修正して」と指示され、作業は半分終わっている。12時に同じ上司から、 「14時来訪の重要顧客向けに応接室と資料一式を準備して」と追加指示が来た。どちらも一人では14時までに完了できず、応援を頼める同僚はいるが、上司は優先順位を示していない。
秘書の対応として最も適切なものはどれか。
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二つの指示は同じ上司からで、期限内に一人で両立しないため、影響と分担可能性を整理して優先順位を確認する。単に新しい指示又は先の指示を選ぶ根拠はない。同僚へ任せられる作業も示せば、上司は中止だけでなく分担という選択肢を判断できる。
問題 3
17時提出の資料は社内部分まで完成したが、外部調査会社から届く予定の統計がまだ来ていない。現在15時で、 先方は「最短でも16時30分」と回答している。統計を受け取ってから確認と反映に1時間必要で、代わりに前月値を明記して暫定版を作ることはできる。
上司への進捗報告として最も適切なものはどれか。
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最短受領が16時30分で反映に1時間かかるため、17時完成は既に難しい。遅延が確定するまで待つのではなく、現状と影響、暫定版という代案を早めに示せば、上司が提出方法を判断できる。前月値を最新値として扱うことは、期限を守るために正確性を犠牲にする行為である。
問題 4
16時公表予定の社外向け資料は完成しているが、規程上必要な部門長の承認がない。現在15時で、部門長には電話と社内連絡をしたが応答がない。 秘書には承認を代行する権限がなく、規程には不在時の代行承認者が指定されている。
秘書が次に行うこととして最も適切なものはどれか。
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秘書には承認権限がない一方、規程には代行承認者が指定されている。試した連絡と残り時間、影響、必要な承認をまとめて正規の代行者へ上げるのが適切である。無断公表は権限を越え、無報告の保留も関係者が公表時刻を調整する機会を失わせる。
問題 5
異動する同僚から受け取った引継ぎファイルには、取引先への次回連絡日と交渉経過に加え、同僚自身の通院予定と家族の連絡先が同じメモに書かれている。 引継ぎ先は取引業務を担当するが、同僚の私的情報を閲覧する権限はない。
引継ぎ資料の扱いとして最も適切なものはどれか。
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引継ぎ先には業務情報が必要だが、同僚の通院や家族情報まで共有する必要はない。必要部分を分離し、私的情報は本人と社内規程に従って扱う。メモ全体の共有は過剰開示であり、全削除では業務継続に必要な情報を失う。
問題 6
同僚が急病で一週間休むことになった。タスク表では取引先への資料送付が「未着手」だが、共有フォルダーには送付済みらしいPDFがあり、メール送信記録は確認できない。 締切は明日の正午で、上司と取引先担当者には確認できる。
引継ぎの進め方として最も適切なものはどれか。
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タスク表と成果物だけでは送付の有無を確定できないため、利用できる記録と関係者で状態を確認し、未確認点を区別して次の行動を決める。送付済みと決めつければ未送付を放置し、最初から作り直せば重複送付になる可能性がある。本人の療養を妨げずに確認できる経路を先に使う。
問題 7
上司から、顧客向け説明資料について「専門用語が多く、初めて読む人には結論が分かりにくい。要点を先にし、用語には説明を付けてほしい」と指摘された。 提出期限まで2時間あり、修正版を再確認してもらえる。
指摘を受けた後の対応として最も適切なものはどれか。
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指摘は単なる語句修正ではなく、対象読者に合わせて結論と用語説明を改善する要求である。要点を確認し、関連箇所まで直して再確認を受けることで意図に沿える。弁解だけで変更しない対応や、一語だけの機械的修正では、分かりにくさの原因が残る。
問題 8
業界団体から電話で「来月の講演会に上司に登壇してほしい。今日中に出席を確約してほしい」と依頼された。 予定表では時間帯は空いているが、テーマ、所要時間、会場、謝礼、準備物は未確認で、秘書に出席を確約する権限はない。
秘書の電話応対として最も適切なものはどれか。
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予定が空いていても、登壇内容や準備負担を確認せず秘書が確約することはできない。判断に必要な条件と回答期限を聞き、上司へ速やかに取り次ぐ。権限がないことは即時拒否の理由ではなく、依頼を正確に受けて決定者へつなぐことが秘書の役割である。
問題 9
ある団体の依頼で、上司の予定を今日正午まで仮押さえしている。正午になっても団体から確定連絡がなく、同じ時間帯に重要顧客から確定商談の依頼が来た。 仮押さえは期限後に自動解除する合意ではなく、上司には連絡できる。顧客は15時までの回答を求めている。
予定調整として最も適切なものはどれか。
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仮押さえ期限を迎えても自動解除の合意はなく、新しい依頼にも回答期限がある。団体の状況を確認し、両方の条件を上司へ示して決定を得るのが適切である。秘書が一方を無断で断る又は確定することも、二重確定を当日まで残すことも、関係者への影響を増やす。
問題 10
来訪者から「昨日、受付の社員に20分待たされ、説明もなかった。責任者から明日までに連絡がほしい」と苦情を受けた。 秘書には事実調査や補償を決定する権限はなく、苦情は総務責任者へ報告する手順である。来訪者は落ち着いて話している。
秘書の対応として最も適切なものはどれか。
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苦情では相手の話を受け止め、後の確認に必要な事実と希望を整理して、権限のある責任者へ引き継ぐ。待たされたという事実と「説明がなかった」という相手の認識を記録しつつ、調査前に処分や補償を約束してはならない。不必要な一斉共有も関係者の情報を広げる。